Bệnh nhân hiếm khi phàn nàn về chuyên môn của bác sĩ, nhưng rất hay phàn nàn về việc phải chờ. Thời gian chờ ở phòng khám tư thường không nằm ở lúc khám, mà ở những khoảng trống giữa các khâu: điền thông tin, chờ gọi số, chờ kết quả, chờ thanh toán. Bài viết chỉ ra 6 điểm nghẽn phổ biến và cách xử lý từng điểm.
- Đo trước khi sửa: ghi giờ vào và ra của 20 lượt khám để biết khâu nào chậm nhất.
- Phần lớn thời gian chờ nằm ở tiếp đón và thanh toán, nơi phải nhập lại thông tin.
- Mỗi thông tin chỉ nên nhập một lần và đi theo bệnh nhân qua các khâu.
Bắt đầu bằng việc đo thời gian từng khâu
Chọn hai buổi đông khách, ghi thời điểm bệnh nhân đến quầy, được gọi vào khám, ra khỏi phòng khám, nhận thuốc và thanh toán xong. Chỉ cần 20 lượt là đủ thấy khâu nào chiếm nhiều thời gian nhất. Nếu phòng khám đã dùng phần mềm, báo cáo tiếp đón và lịch hẹn cho số liệu này mà không cần ghi tay.
6 điểm nghẽn và cách xử lý
1. Điền thông tin hành chính
Bệnh nhân mới mất 3–5 phút đọc CCCD cho lễ tân gõ. Quét mã QR trên CCCD gắn chip đưa họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ vào phiếu trong vài giây và tránh sai chính tả tên.
2. Không biết mình đang ở số mấy
Khi không có số thứ tự rõ ràng, bệnh nhân liên tục hỏi lễ tân, làm chậm cả người đang tiếp đón. Cấp số thứ tự theo từng phòng khám và in phiếu tiếp đón có số thứ tự giúp bệnh nhân biết còn bao nhiêu người trước mình.
3. Ưu tiên không minh bạch
Người cao tuổi, trẻ nhỏ, phụ nữ có thai cần được ưu tiên, nhưng nếu xếp tay sẽ gây tranh cãi. Đặt mức ưu tiên ngay khi tiếp đón để danh sách chờ tự xếp đúng thứ tự.
4. Khách hẹn đến cùng lúc khách vãng lai
Bệnh nhân tái khám có hẹn mà vẫn phải chờ như khách mới sẽ không quay lại. Đặt lịch hẹn theo khung giờ và tiếp đón trực tiếp từ lịch hẹn giúp phân luồng hai nhóm khách.
5. Bác sĩ mất thời gian gõ đơn và chỉ định
Kê từng thuốc, gõ từng dòng cách dùng cho các bệnh lặp lại (viêm họng, cảm cúm) là lãng phí. Đơn thuốc mẫu và bộ chỉ định cận lâm sàng cho phép bác sĩ chọn một lần cả nhóm, chỉ chỉnh lại liều nếu cần.
6. Chờ thanh toán và chờ kết quả
Thu ngân phải gõ lại dịch vụ và số tiền, rồi đọc số tài khoản cho bệnh nhân chuyển khoản. Khi phiếu khám đã có sẵn dịch vụ và thuốc, thu ngân chỉ cần xác nhận và hiện mã VietQR đúng số tiền. Với xét nghiệm trả kết quả sau, bệnh nhân không cần chờ tại chỗ nếu tra cứu được kết quả online qua mã QR trên phiếu.
Tổng hợp giải pháp
| Khâu | Thay đổi |
|---|---|
| Tiếp đón | Quét QR trên CCCD, tìm nhanh bệnh nhân cũ |
| Chờ khám | Số thứ tự theo phòng, mức ưu tiên, tách khách có hẹn |
| Khám, kê đơn | Đơn thuốc mẫu, bộ chỉ định, gói khám |
| Thanh toán | Lấy sẵn dịch vụ từ phiếu khám, VietQR đúng số tiền |
| Kết quả | Tra cứu online qua mã QR trên phiếu kết quả |
Áp dụng trên ezMed
Tất cả các thay đổi trên đều có sẵn trong ezMed và dùng được cả trên app mobile (lễ tân quét CCCD bằng camera điện thoại). Xem hướng dẫn:
- Quét mã QR trên CCCD gắn chip
- Cấp số thứ tự theo phòng khám và mức độ ưu tiên
- Đặt lịch hẹn và in giấy hẹn tái khám
- Kê đơn nhanh bằng đơn thuốc mẫu
- Thu tiền và hiển thị mã VietQR
- In phiếu kết quả và tra cứu online qua QR
Thử cả quy trình trên với bệnh nhân giả lập trong 15 phút: đăng ký dùng thử ezMed miễn phí.